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恶意投诉 滴滴拒服务

来源:恒恒美食网  04-27/2020
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虚假投诉、诱导取消没人管?滴滴出行昨日宣布将定期对外公示恶意行为的司机和用户,并停止服务。当日,滴滴出行公示的恶意行为用户包括36名乘客和27名司机。

根据公示信息,这些被公示的乘客和司机中,有连续多次编造事实投诉司机师傅不来接、乱加价或恶意绕路的乘客,也有诱导乘客取消,提供虚假证据申诉的司机,平台经过行车录音、车载视频、行程轨迹等多种方式一一确认核实为恶意虚假行为,分别被不同程度停止服务。

滴滴平台发布的第一期安全透明度报告显示,2019年一季度,滴滴网约车和网约出租车共收到司乘双方车内纠纷冲突投诉8万余次,约占平台订单的0.0042%,经核实后,发现虚假投诉占比超35%。另有数据显示,平台上所有场景中存在恶意投诉行为的用户,其投诉率是其他正常用户平均投诉率的10倍多,相当于平台为用户提供客服服务的资源中有28%被虚假投诉的用户所占用。

滴滴体验服务发展平台总经理刘西帝表示,经常有网约车司机遇到不良乘客为了减免车费、恶意刁难等原因虚假投诉,在早期平台缺乏核实能力的时候,司机无法自证清白,被冤枉之后会直接影响收入和体验,对平台和乘客产生怨气;从乘客的角度,遇到各种理由爽约、编造理由绕路或多收费的司机,也会对平台失去信任。而对平台来说这些虚假投诉都需要平台投入大量精力进行核实,影响正常用户的服务体验,长此以往更将对司乘生态造成负面影响。因此,通过技术手段不断提升平台的核实判责能力,让虚假申诉、恶意投诉的司机和乘客都暴露在阳光下,是网约车平台提升安全和服务水平迈出的重要一步。

记者 刘召 实习生 游卓妍

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